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會員故事

2021-11-03

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王阿姨一封表揚信中寫道：“小司這種對工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神值得我表揚，也值得我學(xué)習(xí)。這也體現(xiàn)了貴店領(lǐng)導(dǎo)層的管理能力之強，也充分說明了一個有素質(zhì)企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。能夠培養(yǎng)出如此優(yōu)秀的員工，對每一位進(jìn)店消費的顧客都能做到盡職盡責(zé)，不嫌麻煩。再次為小司這種待顧客如親人的行為點贊!”

信中的小司是益豐新興連鎖八店的慢病專員--司穩(wěn)娜。

每次王阿姨進(jìn)店購買糖尿病用藥時，司穩(wěn)娜都會主動和王阿姨介紹自己：“阿姨你好，我是負(fù)責(zé)慢病管理的專員，有任何血糖方面的問題都可以找我。”有一次司穩(wěn)娜邀請王阿姨進(jìn)行血糖檢測，王阿姨推辭說自己都是在家里監(jiān)測血糖值。司穩(wěn)娜還是很熱情：“那行，您血糖儀有什么問題也是可以找我的。”

可能是司穩(wěn)娜每一次的主動給王阿姨留下了特別深刻的印象。有一天，王阿姨主動到門店找到司穩(wěn)娜說：“小司啊，我最近血糖不太穩(wěn)定，在家餐后測的血糖有時候都高達(dá)14點多。”司穩(wěn)娜耐心地詢問王阿姨近期的飲食、用藥情況，發(fā)現(xiàn)并沒有什么異常，就建議王阿姨繼續(xù)按時服藥、均衡飲食，再監(jiān)測一段時間。

過了兩周，王阿姨找到司穩(wěn)娜，說在此期間血糖值還是偏高，就去社區(qū)服務(wù)中心找醫(yī)生看看，醫(yī)生聽說王阿姨近些天的血糖值偏高，就直接加了一種藥物--達(dá)格列凈。司穩(wěn)娜一邊認(rèn)真地記下王阿姨所說的一切，一邊細(xì)心地提醒道：“達(dá)格列凈確實有助于降血糖，血糖高肯定是需要加藥的，但是加藥也是需要慎重的。還有就是您服用這個藥的時候記得多喝水，它的副作用會導(dǎo)致泌尿系生殖道的感染。您一定要重視血糖的控制，長期的高血糖會引起糖尿病并發(fā)癥的。”

又過了一段時間，王阿姨到店和司穩(wěn)娜說：“小司，這段時間總是頭暈，渾身不得勁。這血糖是降了點了，但測出來還是蠻高的，愁死我了。”根據(jù)這段時間司穩(wěn)娜和王阿姨的相處，她了解的王阿姨是有著良好飲食習(xí)慣，且用藥十分自律。司穩(wěn)娜聽著阿姨的描述像是低血糖的癥狀，突然覺得哪有些不對勁了：“阿姨，要不您把家里的血糖儀拿過來給我看一下，和我店里的血糖對比一下，咱測一下隨機血糖。”王阿姨急急忙忙地回家把血糖儀拿過來，經(jīng)過一番檢測，店內(nèi)的兩臺血糖儀顯示的數(shù)值都是5點左右，但是王阿姨拿來的血糖儀顯示11點多。

王阿姨感嘆：“問題出在這啊，我去社區(qū)服務(wù)中心那醫(yī)生都沒想到，只是讓我加藥。要是一直沒發(fā)現(xiàn)，按這藥量吃下去會吃死人的，都還不曉得什么原因。太謝謝你了，小司。“

沒有對顧客細(xì)致入微的觀察與聆聽，沒有對專業(yè)知識厚積薄發(fā)的沉淀，是不會有像司穩(wěn)娜這樣被顧客稱贊的慢病專員。

服務(wù)過程中有足夠的細(xì)心，專業(yè)和超前的服務(wù)意識，耐心根據(jù)顧客的實際情況為顧客定制化服務(wù)，方能帶給顧客驚喜和感動。